博阳咨询 联席总裁 王磊
关键词：博阳咨询、端到端流程、流程管理
本文节选收录在《哈佛商业评论》2014年第3期(3月)中。
【链接】www.hbrchina.org/2014-03-12/114002056.html
现代企业大都是一个分工协作型的组织，按不同的职能分工建立相应的专业团队，再通过各专业团队间的相互协作来完成具体的工作。
一个企业应具备哪些职能，是由其自身的战略和商业模式决定的，而构建“职能流程”则是企业建立自身能力的必要手段。比如，“生产制造”是一个制造型企业必须具备的能力，因此应该建立一套“生产管理流程”;而对于某个代加工企业来说，产品研发并非其必备的能力，因此也就没有必要建立一套“产品研发流程”。企业建立的所有“职能流程”最终形成了一个“职能流程池”。
企业各专业团队间协同工作的过程，就是不同“职能流程”前后接力，完成某一具体工作的过程，这个过程称之为“端到端流程”(以下简称为E2E流程)。E2E流程是由一个或多个“职能流程”联接而成的“流程”，体现了自“需求发起”至“需求关闭”的完整过程。
职能流程与端到端流程关系示意图
很多企业在建立流程体系时，往往只关注“职能流程”，在建立了诸如采购流程、质量流程、财务流程等一系列“职能流程”之后，就认为流程体系已建设完毕了。事实上，这仅仅是解决了分工问题，还没有真正解决协同运作的问题;距离打破部门壁垒，实现精益运营的流程管理目标则相差地更远。只有将“端到端流程”体系也建立起来，才算真正完成了流程管理体系的建设。而要构建“端到端流程”体系，以下四个环节则是关键所在。
1. 梳理需求，搞清做事的目的
任何一条“端到端流程”都必须搞清楚究竟是为了满足“什么人”的“什么需求”。企业的业务活动通常满足了三类人的需求，一类是市场和客户，这是最核心的需求;一类是利益相关者和监管机构;还有一类是企业内部人员。
每条E2E流程的存在都是为了满足某类人的某个特定需求，否则此E2E流程就没有存在的必要。比如，某企业的市场团队每月发起一个“市场调研E2E流程”，输出一份《市场调研报告》。他们认为销售团队需要这份报告，但事实上销售团队从市场调研公司AC 尼尔森买报告看，完全不需要他们的这份报告。这种情况下，这条E2E流程就没有存在的必要了。
建立E2E流程体系时，首先就要认真地梳理需求，不然很可能会建立一些无价值的E2E流程。
2. 联接“职能流程”的是“事件”而非“输入输出关系”
理清了“需求”之后，针对每项“需求”都应由“职能流程”联接出一个“E2E流程”来满足这项“需求”。根据德国著名学者希尔教授的理论，真正联接两个流程的桥梁是“事件”，而不是“输入输出关系”。即当一个流程的结束事件与另一个流程的开始事件构成直接触发关系时，这两个流程构成前后联接的关系，同时也成为某一个端到端流程的一部分。所谓“事件”是指由行为、时间或指标引发的结果，这种结果表现为一种状态。任何活动都是由“事件”触发的，而任何活动结束后都会引发一个“事件”。联接E2E流程时，必须认真梳理“事件”，并将其在流程图中表示出来，这种流程图称之为“事件驱动的流程链”即“EPC 流程图”。
3. 从全局视角进行优化分析，提升企业的运营绩效
由于没有全面和正确地梳理端到端流程体系，很多企业的流程优化是基于“职能流程”展开的，此时很可能由于没有从全局角度进行分析而导致错误行为。
上图所示为某一咨询公司的<电脑置换E2E流程>，其员工如想更换一台新电脑，需要通过请购、采购、收货、发放四个“职能流程”。从员工“提交申请单”发起需求，直至员工拿到新电脑即“需求关闭”的整个过程就是一个端到端流程。由于咨询公司的员工一般在客户现场工作，两周才回一次办公室，所以此E2E流程设计的周期时间为两周。如果投入一定的成本将“采购流程”的周期缩短两天，单从一个职能流程来看，这种优化或许是有意义的。但放到E2E流程来分析，目前的两周时间其实刚刚好。如果将“采购流程”的周期缩短两天，员工还是要两周时间拿到新电脑，因为其两周才回一次办公室。所以，“采购流程”周期的缩短并没有改变E2E流程的周期时间，投入一定成本来完成这种优化是没有意义的。
4. 设计触发机制，提升企业运营的可靠性和敏捷性
什么是E2E流程的触发机制呢?举一个快递业的例子，如果一名快递员在接送件过程中发生意外，应根据预案马上起动“工伤处理E2E流程”;同时，还应触发“异常件处理E2E流程”，将没有及时送达的快递件尽快送至客户处;另外，还应触发“人员调整E2E流程”，安排新的人员临时替代此快递员的工作，以免影响接送件的能力。至此，还有一个关键性的问题没有解决，即：如何及时知道“快递员发生意外”这个事件发生了?
如果没有设计任何机制，那么只能依靠发生意外的快递员自已打电话向主管通报了，我们称之为非受控触发机制。如果快递员由于种种原因无法及时打电话，相应三条E2E流程的触发可能会很滞后。要提高三条E2E流程被触发的可靠性和敏捷性，则需要设计受控的触发机制。比如，让快递员每小时发短信至一个系统平台报平安。如果没有按时收到短信，系统先自动发短信询问。如果10分钟后还没有回复，系统自动发出警报，由监控人员直接询问。一旦发现确实发生意外，监控人员马上通知相关人员起动三条E2E流程。我们将这种主动搜索事件并触发流程的机制称为受控触发机制。受控触发机制可以大大提高E2E流程触发的可靠性和敏捷性，当然也会增加管理成本。就某一条E2E流程而言，是否需要建立受控触发机制，取决于企业管理的需要。
如果我们将E2E流程的触发机制比喻成企业的“神经元”，那么这些“神经元”最终将构成企业的“神经系统”并直接影响到企业整体运营的可靠性和敏捷性。
通过需求的梳理，搞清做事的目的;借助事件的联接，理清做事的脉络;基于全局的视角，优化做事的过程;设计触发机制，建立“神经系统”;这就是成功构建一套端到端流程体系的正确方法。
博阳咨询(www.ebpm.com.cn)：是国内领先的eBPM咨询服务机构。eBPM是“卓越业务流程管理”(excellent Business Process Management)的英文首字缩写。博阳咨询的eBPM流程管理方法可以帮助企业将日益复杂的管理体系“理清楚”、“管起来”并实现“持续优化”。博阳咨询于2008年在上海创立，是原德国IDS Scheer公司的战略合作伙伴。2011年，德国第二大软件厂商SoftwareAG收购IDS Scheer公司后，原IDS Scheer中国公司BPM咨询团队的骨干并入博阳咨询，使得博阳咨询成为目前国内最权威和顶尖的基于ARIS提供“卓越业务流程管理”解决方案的咨询公司。
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