近日北京网友赵小姐质疑天猫卖家森宿旗舰店混乱低效一事沸沸扬扬，昨日因天猫客服介入有了新进展。赵小姐告诉本网记者：“按流程12月11日才能提请天猫客服介入解决纠纷，17日下午17点11分天猫客服打电话说要核实纠纷，我提出事不过三，鉴于森宿极端不负责任的三次错误，要求其店长道歉，发错的货自行叫快递拿走，并按订单义务正确发货，该天猫客服声称只有权向商家反馈，但蹊跷的是，放下电话不到10分钟，天猫就给我发来短信，声称虽然核实我有异议，但要我48小时内提供退货物流单号，否则就直接打款商家。如果这种申请后7天才电话核实、10分钟内无论消费者异议与否都闪电偏袒处理都叫介入监管，那我只能说，天猫这是在纵容商家欺客!”

　　赵小姐向本网记者投诉，天猫卖家森宿旗舰店低质低效，收货后发现衣服染色不匀后要求换货，在她一再截屏物流动态并旺旺提醒的前提下仍然两次发错货。在这接二连三的验货、发货错误中，双十一期间叫快递相当不容易，赵小姐多次电话快递公司，垫付换货运费2次，填写了两次换货单，旺旺提醒多次，耗费了很多时间精力，在忍无可忍的情况下要求森宿店长道歉，该店一直听若罔闻，置之不理，态度非常傲慢无礼。

　　记者注意到，今年10月下旬有李姓消费者投诉森宿服装发错货，不换货也不退货。据赵小姐说，当她和森宿交涉时，其客服的回话令人愤怒：“这么忙，搞错了很正常，退回来再换就是。“可想而见，发错货对于森宿来说并不奇怪，而大多数消费者都会嫌交涉麻烦而放弃维权。森宿没有想到的是，退换货给消费者带来时间精力的很多损耗，而接二连三的低效错误更是如此，这并不是简单的包邮退换问题。“他们连店长的一个起码的道歉都没有，这说明素宿根本没把消费者的权益放在心上，这样的店怎么能做成一个诚信品牌?天猫规则对这样商家的监管纵容，也会让天猫的品牌蒙羞!”她这样评价。

　　作为综合性购物网站，天猫商城给消费者带来了很多便利，随着市场的不断拓展，其自身品牌建设完善亟需有效提升。赵小姐认为，天猫商城对入驻店家的管理措施乏力，客服介入拖沓草率，对消费者权益受损没有保护。这次的10分钟闪电处理令人心寒。

　　据了解，去年国内消协组织受理销售服务投诉3.9万件，同比增长28.5%。其中，网络购物投诉近2.05万件，占销售服务投诉量的52.4%。作为新型消费业态，网络消费维权问题确已成为国内消费面临的一大问题。中消协有关人士表示，目前国内网络消费者在知识、技术、心态等方面还不成熟，弱势地位十分明显，容易受到经营者的欺诈和损害，网络消费者的权益应该得到更加有力的保护。新《消费者权益保护法》将于2014年3月15日正式实施，其中对网购方向的维权颇多关注。赵小姐一事虽小，但管中窥豹，网络消费者维权觉醒之心可见一斑。